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Avis d'experts

Comprendre comment impliquer les acteurs métier dans le SIH (projet, utilisation)

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Cet avis d'expert a été rédigé par Xavier RICHOMME.

L’implication des acteurs métiers à toutes les étapes de la démarche d’informatisation est une condition clé de la réussite de la mise en place d’un système d’information hospitalier. Il faut créer les conditions de confiance nécessaires à l’appropriation de la démarche par l’ensemble des professionnels concernés. Cette confiance se construira dès la phase d’élaboration du projet et se poursuivra dans l’accompagnement des acteurs métiers qui pourra être chronophage et très consommateur de ressources.

En effet, cette implication reposera essentiellement sur :

  1. Une équipe projet et une équipe de déploiement, représentatives : En incluant des professionnels représentatifs de chaque catégorie d’utilisateurs dans le pilotage opérationnel et en constituant des relais auprès des acteurs du terrain, la motivation de chacun pourra ainsi être entretenue.

  2. Une expertise métier dès la phase d’élaboration du cahier des charges : Pour obtenir l’adhésion des utilisateurs au choix d’une solution informatique, il est primordial de les avoir au préalable associés à ce choix. La phase de recueil des besoins avec l’élaboration d’une cartographie des processus métiers doit être particulièrement soignée. L’élaboration du cahier des charges devra s’appuyer sur les expertises métiers afin de s’assurer de la bonne appréhension des besoins et contraintes.

  3. Une communication régulière, débutée très en amont du projet auprès des acteurs métiers : Une des clés de la réussite de la conduite d’un projet réside dans la capacité à communiquer sur ce dernier. Les enjeux doivent être partagés par tous les professionnels utilisateurs. Il sera important de documenter chaque phase/étape du projet (et de clôturer chacune par un livrable de synthèse) on pourra pour cela prévoir un sous-projet « documentation » qui intégrera la traçabilité des actions entreprises et des indicateurs de réussite. Ce véritable plan de communication débutera dès le début du projet et sera constitué de points réguliers sur l’état d’avancement du projet.

  4. Une définition préalable des objectifs, des objectifs simples et un suivi rigoureux de ces derniers : « Ce qui se conçoit clairement, s’énonce clairement », a-t-on coutume de dire. Un projet SIH doit comporter des objectifs clairs, partagés par tous (partager la vision)

  5. Une démarche privilégiant la théorie des « petits pas » : En plus des objectifs cibles définis en début de projet, des objectifs intermédiaires clairs et atteignables devront être définis avec les utilisateurs. Une communication régulière sur les réussites et sur l’état d’avancement du projet devra être envisagée, tout comme une communication sur les échecs éventuels (en proposant alors des solutions alternatives)

  6. Une capacité d’écoute de l’équipe projet et de l’équipe de déploiement : C’est la qualité essentielle d’une équipe projet. Celle-ci doit être en capacité d’entendre les difficultés rencontrées ou redoutées par les acteurs métiers dans la mise en œuvre d’un projet SIH. En cas de difficulté, mettre en cause l'utilisateur n'est pas une démarche qui permet d'avancer.

  7. Le partage des expériences des autres structures ayant déjà opéré leur informatisation : On apprend toujours des erreurs des autres et on capitalise sur leurs réussites. Le partage des expériences permet, d’une part d’anticiper certaines difficultés, d’autre part de rassurer les acteurs métiers sur les possibilités de mise en œuvre d’un projet SIH.

  8. Un temps dédié à la formation des acteurs métiers suffisamment calibré et compris comme un processus se poursuivant dans le temps : Il s’agira de vaincre les appréhensions, les peurs et les « croyances » que pourront avoir certains acteurs métiers quant à l’outil informatique. Il s’agit pour beaucoup d’un véritable changement de culture. Ce changement peut être long et doit être pris en considération dans le plan de déploiement. Il s’agira de prévoir des formations et un accompagnement suffisamment personnalisé pour permettre aux acteurs métiers de s’approprier les outils déployés.

  9. Une implication forte de la direction : La démarche d’informatisation doit être vécue par les acteurs métiers comme une volonté forte de la direction et comme un projet stratégique d’établissement (partager la vision)

Quelques publications de l’ANAP pourront compléter ces éléments de réponse :

Retrouvez le catalogue des productions des experts HN.

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Date de parution : 12/01/2015

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