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Avis d'experts

Comprendre comment pérenniser le lien avec les utilisateurs

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Cet avis d'expert a été rédigé par Michelle DANIEL.

Lors de la mise en place d’une solution informatique, l’équipe en charge du déploiement est très présente sur le terrain et les utilisateurs très mobilisés. La phase de démarrage et le choc du changement passés, les utilisateurs montent en compétence et perçoivent le bénéfice du changement. La multiplicité des déploiements rend difficile le suivi opérationnel par l’équipe projet rapidement mobilisée sur d’autres fonctionnalités. Il est nécessaire de faire perdurer la dynamique de changement pour garantir la bonne utilisation du logiciel.

Dans la phase d’exploitation, Il faut prendre en compte le maintien des compétences des utilisateurs, l’encadrement des nouveaux professionnels, l’acquisition de nouvelles fonctionnalités.

L’identification d’un référent métier dans chaque secteur à l’initialisation du projet prend tout son sens et devient force de réussite pour maintenir l’adoption généralisée de la solution. Cette mission ne doit pas être minimisée si l’on veut maintenir le niveau d’appropriation des professionnels au logiciel. Le réfèrent métier est en charge de recueillir les demandes et les problématiques des utilisateurs, de les relayer lors des comités de suivi. Il appartient à l’équipe projet de faire vivre ce relai. Elle est réactive face aux problèmes rencontrés. Elle établit une communication directe et transparente sur les objectifs, les aléas et les avancées possibles pour préserver l’engagement des professionnels dans cette mission.

Conduite par les référents, l’évaluation annuelle de la solution auprès des utilisateurs enclenche un questionnement des usages. Les ajustements apportés et l’optimisation des processus qui en découlent remobilisent les utilisateurs et positionnent l’établissement dans une dynamique forte d’amélioration.

La mise en place de formation continue pour les professionnels maintient la connaissance assimilée du logiciel. Un calendrier d’ateliers libres ou à thèmes sur un temps court, par métier est proposé aux utilisateurs. L’e-learning vient compléter le dispositif. Ces d’outils répondent aux questionnements des utilisateurs ou à l’approfondissement des fonctionnalités du logiciel tout en rationalisant le coût de formation de l’établissement.

La formation de nouveaux personnels est structurée dans le cadre de la procédure d’accueil de l’établissement. Compte tenu du turn-over de certains secteurs, elle devient primordiale pour la survie du projet. Les responsables d’unité sont en charge de la mise en œuvre de la procédure : remise des identifiants, de la documentation, attribution d’un référent, e-learning dans le mois de l’arrivée…Le nouvel utilisateur doit avoir tous les éléments lui permettant d’aborder sereinement la solution.

La mise à jour de version ou l’acquisition de nouvelles fonctionnalités nécessite soit un complément de documentation qui est largement présentée et diffusée aux utilisateurs, soit une formation complémentaire sous forme d’ateliers ou d’e-learning. Le maintien en compétence des utilisateurs est un élément clé dans la pérennité du projet. L’équipe projet le structure en s’appuyant sur l’expertise des référents métiers pour permettre aux utilisateurs de faire vivre leur solution.

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Date de parution : 11/01/2015

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