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Retour d'expérience, témoignage ♦ Apport en connaissance

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Un premier palier de maturité a été atteint par les DSI en termes de management du SIH

Des infrastructures techniques globalement maîtrisées et performantes

Les établissements audités ont engagé ces dernières années des investissements importants pour construire ou consolider une infrastructure (machines, réseaux, etc.) qui permettent d’assurer l’informatisation de la production de soins. Ainsi, la plupart des établissements disposent à ce jour de deux salles redondées répondant aux exigences de sécurité, d’accès Internet, d’alimentation électrique et de climatisation de secours réunissant les conditions d’une disponibilité de service.

Les équipes au sein de la DSI sont en capacité de maintenir cette infrastructure, même si la question des astreintes pour les dépannages de nuit ou le week-end restent parfois à mettre en place. Les DSI ont pour la plupart été renforcées par des compétences techniques indispensables à la gestion de ces infrastructures.

Les établissements n’ont jusqu’alors pas mené de véritable réflexion structurée autour de l’externalisation. Cette opportunité a été abordée de façon pragmatique au coup par coup sur chaque projet – dans un contexte où l’offre d’externalisation est jugée non mature par les établissements – et parfois même sans réelle prise de conscience. Ainsi, si les établissements rencontrés identifient la possibilité d’externaliser leur infrastructure, la mise en oeuvre en est aujourd’hui retardée par les lourds investissements récents qui ne rendent financièrement soutenable une externalisation qu’à moyen terme.

D’autre part, les achats d’appareils biomédicaux comportent systématiquement des éléments d’infrastructure (serveurs notamment). Progressivement, équipes biomédicales et services techniques se rapprochent. La question de la convergence des équipements biomédicaux avec le SI est ainsi abordée dans plusieurs établissements… Un rapprochement des équipes correspondantes étant parfois même envisagé afin de favoriser le brassage des compétences entre ces deux métiers.

La sécurité des SIH au coeur des préoccupations des établissements

Le programme Hôpital Numérique vise à mettre l’ensemble des établissements de santé français en capacité de gérer la production des soins de façon informatisée dans un cadre sécurisé. Ce programme cible cinq domaines fonctionnels prioritaires d’informatisation. Le déploiement de ces modules fonctionnels doit s’appuyer sur un socle technique sécurisé remplissant un niveau d’exigence prérequis autour de :

  • Identités et mouvements des patients,
  • Fiabilité et disponibilité des infrastructures,
  • Confidentialité des données et des accès.

Ce niveau d’exigence doit permettre aux établissements de développer une culture de sécurité en termes de Système d’Information, de déployer un SIH dans des conditions acceptables de sécurité et de mettre en capacité l’établissement à envisager des échanges avec ses partenaires offreurs de soins sur le territoire.

Tous les établissements audités souhaitent s’engager dans la démarche d’Hôpital Numérique, en particulier en remplissant à court terme les prérequis. Les directions d’établissement maîtrisent les enjeux de cette mise en conformité, en particulier dans le cadre de la certification des établissements de santé.

L’objectif de mise en place du socle de prérequis se traduit par un travail important de sécurisation du SIH et de formalisation des procédures de gestion.

Des DSI qui doivent davantage s’orienter vers les métiers et se professionnaliser

Pour assumer la charge liée à la gestion technique des infrastructures, les services informatiques se sont structurés et professionnalisés principalement sur le volet technique. Ainsi, les DSI sont aujourd’hui composées à 90 % de techniciens mobilisés par les interventions techniques sur l’infrastructure et/ou le parc (matériel et applicatif).

A contrario, les équipes des DSI se retrouvent encore trop souvent démunies pour gérer et piloter les projets en lien avec les professionnels métiers et les industriels. Cette absence de ressources et, dans une moindre mesure, de compétences est rarement palliée par un appui externe en assistance à maîtrise d’ouvrage.

Les relations avec les principaux éditeurs (Filière administrative, dossier médical commun et paramédical) sont assurées de manière régulière, même si elles sont parfois difficiles. Des problèmes rencontrés avec les éditeurs sont relatifs :

  • Au service client de l’éditeur : en particulier lors des fréquents passages de correctifs ou montées de version ayant des impacts sur d’autres applications intégrées ;
  • L’asymétrie entre les besoins des établissements et le plan de développement de l’éditeur (par exemple, la possibilité d’imprimer le dossier du patient lors d’une instruction judiciaire est réclamée sans succès depuis plusieurs années).

À cet effet, les établissements sont en attente des travaux actuellement menés au niveau national pour définir une charte de bonnes pratiques des éditeurs (travaux coordonnés par la DSSIS), ainsi que la labellisation des SIH. Par ailleurs, certaines DSI commencent à travailler en mode « service » auprès des clients du SIH, et doivent alors faire face aux principales limites suivantes :

  • Des services d’assistance aux utilisateurs mis en oeuvre partiellement (peu de suivi de l’activité, pas de contractualisation avec les utilisateurs, etc.). L’assistance proposée est parfois artisanale et souvent inadaptée (horaires trop restreints, vision trop technique, etc.) ;
  • Des relations avec les professionnels métiers commencent à se développer mais la connaissance des métiers par les agents de la DSI reste très partielle ce qui limite leur capacité à être force de proposition et d’innovation.

Enfin, si l’inventaire des compétences est opéré au sein de la DSI, la gestion de ces compétences est très peu formalisée, encore moins en lien avec la DRH de l’établissement. Les besoins à venir en termes de compétences ne sont pas clairement identifiés, ce qui ne permet pas de conduire un réel accompagnement des carrières. Plus précisément, les compétences suivantes font défaut :

  • Réalisation d’études amont permettant de qualifier l’opportunité, la faisabilité et les impacts d’un projet,
  • Assistance à maîtrise d’ouvrage, aide à l’expression des besoins des professionnels métiers,
  • Pilotage opérationnel des projets,
  • Veille sur les innovations techniques,
  • Gestion de la relation client-fournisseur : rares sont les établissements appliquant des pénalités lors de carence constatée dans l’exécution des prestations, souvent lié au fait que ces pénalités n’ont pas été intégrées initialement dans les contrats

Au final, la DSI est encore trop souvent composée comme un service technique informatique, éloigné du métier et peu en capacité d’apporter un support efficace à la stratégie de l’établissement. Le rattachement de la DSI à une direction fonctionnelle (Finances en règle générale) en est une illustration. La plupart des établissements de taille significative ont aujourd’hui distingué une direction dédiée aux Systèmes d’Information, rattachée à la Direction Générale.

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Date de parution : 16/10/2014

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