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Retour d'expérience, témoignage ♦ Apport en connaissance

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Lors des audits, les établissements nous ont fait part de nombreux risques et difficultés ayant pénalisés les projets (en terme de conduite du changement, de pilotage de projets…). Cependant, nous avons également constaté que pour dépasser la plupart de ces difficultés, les projets ayant été menés avec succès ont actionné quatre déterminants :

  • La stratégie,
  • Les hommes et les organisations,
  • Les logiciels et l’interopérabilité,
  • Les méthodes.

Plus le niveau de maturité de l’établissement est important sur chaque axe, plus le SIH est en capacité de contribuer à la performance de l’établissement. C’est-à-dire soutenir la mise en oeuvre de la stratégie de l’établissement en contribuant à l’amélioration de la prise en charge des patients et des conditions de travail des professionnels de santé dans une recherche d’efficience économique. À titre illustratif, un projet de refonte de l’organisation de la prise en charge des patients en dialyse s’appuyant sur les nouvelles technologies (avec envoi de SMS, avec localisation du patient dans le box de dialyse) a permis de fluidifier le circuit, limitant l’attente du patient et le rendant plus autonome.

Nous avons pu constater que différents leviers contribuent au niveau de maturité des établissements pour chaque déterminant.
Ainsi la pression réglementaire influe sur la stratégie SI des établissements rencontrés. L’offre industrielle ainsi que l’état de la normalisation expliquent en partie les difficultés d’urbanisation des établissements. De même le renforcement des compétences et l’acquisition de connaissance participent à l’amélioration des organisations et de la conduite de projets.

Nous avons pu constater que pour chacun des déterminants identifiés des séries d’actions avaient été mises en oeuvre (de manière hétérogène) dans les établissements audités que nous vous présentons dans la suite du document.

La maturité de la « Stratégie » doit se traduire par une intégration systématique du sujet SIH dans l’ensemble des projets de l’établissement (les projets médicaux embarquent des projets SIH) et une gestion rigoureuse et flexible (moment de partage avec l’ensemble des métiers et de pilotage à l’échelle de l’établissement) de l’ensemble des projets permettant de pallier les imprévus. D’un point de vue opérationnel, au sein des établissements rencontrés, les actions suivantes doivent être mises en oeuvre :

  • Aligner la stratégie du SIH avec la stratégie de l’établissement temporellement (SDSI et projet d’établissement établis sur la même période) et dans les objectifs (le SDSI est décliné du projet d’établissement, voire permet d’envisager des orientations stratégiques nouvelles) ;
  • Impliquer le directeur d’établissement dans le pilotage du portefeuille des projets SI comme dans les décisions tactiques clés des projets les plus importants ;
  • Adopter une tactique de déploiement des projets, assumée par la Direction et facilitant le changement : choix du service pilote, conditions préalables au déploiement dans un service, succès rapides pour faciliter l’adhésion, soigner l’image du SI en interne, communiquer sur les réussites (dire ce que l’on fait et le faire savoir), etc.

La maturité des « hommes et organisations » se traduit par une implication (avec du temps dédié) dans les projets de quelques professionnels de santé reconnus, charismatiques, pédagogues et sensibles au SIH ; une DSI avec des compétences techniques mais également fonctionnelles, tournée vers les métiers faisant le lien entre leurs besoins et les possibilités offertes par les applications. D’un point de vue opérationnel, au sein des établissements rencontrés, les actions suivantes ont porté leurs fruits et sont à mettre en oeuvre partout :

  • Mobiliser les ressources nécessaires au projet, notamment les profils métiers au sein de la DSI mais aussi des relais dans les services et responsabiliser les chefs de services et de pôles ;
  • Anticiper les besoins en compétences au sein de la DSI, en mettant en place une GPEC pour accompagner les équipes dans l’évolution de leur métier ;
  • Rapprocher des Directions ayant des domaines de compétences proches (ex : Biomédical et DSI) afin de développer des bonnes pratiques de travail entre les métiers.

La maturité des « logiciels et de l’interopérabilité » se traduit par une vision urbanisée du SIH permettant de construire un système cohérent et communicant. D’un point de vue opérationnel, au sein des établissements rencontrés, les actions efficaces suivantes ont été mises en oeuvre :

  • Choisir des logiciels en fonction des organisations et de leur capacité à se transformer (choix d’une solution flexible ou de solutions types PGI imposant des modes de fonctionnement) ;
  • Instaurer un dialogue client-fournisseur avec l’éditeur, impliquant autant que possible le Directeur de l’établissement et participer aux clubs utilisateurs afin d’identifier les opportunités technologiques à proposer aux métiers.

La maturité de la « méthode » se traduit par une gestion de projet rigoureuse (cadrage, pilotage par les risques) et une approche qualité du SIH (approche par les processus). Les actions identifiées comme efficaces sont :

  • Formaliser les processus métiers et identifier les impacts et bénéfices liées à l’informatisation, ajuster les organisations en amont de l’informatisation.
  • Prendre le temps de cadrer les projets en étudiant leur opportunité puis en définissant le dispositif projet nécessaire à leur exécution à partir d’une analyse des risques enrichie par l’expérience acquise sur de précédents projets ;
  • Piloter les projets par la valeur au regard de la contribution du projet à la stratégie de l’établissement, et par portefeuille de projets priorisant leur mise en oeuvre selon les contraintes de l’établissement ;
  • Donner du rythme au déploiement, à partir d’un outil paramétré au plus près des besoins terrain, éviter l’effet tunnel par la communication autour de succès rapides et suivre les usages du SIH ;
  • Mettre en place une réelle démarche de conduite du changement s’appuyant sur de la formation au métier plus qu’à l’outil, de l’accompagnement (assistance, tutorat, partage d’expérience, etc.), de la communication dès en amont du projet,

FIGURE 9 : LES DETERMINANTS DE L’USAGE D’UN SIH TIRANT LA PERFORMANCE D’UN ETABLISSEMENT

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Date de parution : 14/10/2014

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