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Retour d'expérience, témoignage

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Etienne MAUGET

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Le développement de nouveaux services numériques à destination des usagers est aujourd’hui bien acté. La collaboration des usagers à la définition de ces services reste encore à conforter. Les retours expériences montrent que c’est possible : une collaboration entre professionnels et usagers peut être enclenchée dès le début de la réflexion sur les outils numériques.

Synthèse des méthodes employées et de leurs objectifs

Méthode de travail Objectifs poursuivis

GHT Côte d’Opale

Groupes de travail auprès de professionnels de santé

  • Mettre en avant le point de vue de chacun des acteurs (tous profils confondus) concernant l’appréhension du contexte général du projet « Espace Régional Numérique Urbanisé »

  • Développer les idées individuellement puis en groupe

  • Impliquer chacun des acteurs dans cette initiative

Centre Hospitalier de Calais - GHT Côte d’Opale

Enquête auprès des patients et des usagers dans le cadre du portail patient

  • Évaluer la pertinence des services proposés, issus des ateliers conduits avec les professionnels

  • Hiérarchiser les services

  • Enrichir la compréhension des besoins en matière de service numérique à destination des usagers et des patients

Centre Hospitalier Alpes-Isère

Mémoire de recherche par interviews sur les outils numériques aux patients

  • Comprendre les besoins généraux des patients

  • Catégoriser les besoins en thèmes

  • Mettre en pratique dans des cas concrets une réponse à leur besoin

Institut Curie

Développement itératif d’une application en collaboration avec les patients – MyCurie

  • Mettre en avant les retours d’expérience des patients de I’institut Curie

  • Cocréer l’application

FHF-Odoxa

Sondage quantitatif auprès de la population française

Enquête sous forme de questionnaire réalisée auprès des usagers, des malades, des proches de malades et des médecins

  • Mettre en avant le point de vue de chacun des acteurs sur le thème de l’humain dans la santé

  • Comparer les réponses notamment celles entre les médecins et les patients

Différentes méthodes d’association des usagers ont été employées

Dans le premier retour d’expérience, la participation des professionnels de santé est sollicitée avec une anticipation des besoins des usagers. Dans l’exemple du Centre Hospitalier de Calais, les résultats de l’enquête directe conduite auprès de plus de 100 patients montrent qu’il est approprié de faire évaluer aux usagers eux-mêmes la pertinence des services qui leur sont proposés. Cette collaboration enrichit la compréhension des besoins des usagers.

Comment et quels outils numériques peuvent venir en aide aux patients atteints de pathologies mentales ? L’auteur de cette recherche menée au Centre Hospitalier Alpes-Isère, dont le déroulé est détaillé dans le troisième retour d’expérience, a privilégié les interviews individuels semi-directifs afin de « laisser l’opportunité à la personne interviewée de s’exprimer et de se confier et à l’interviewer d’interagir et de rebondir sur ces propos ». Cet échange conduit le patient à devenir un véritable partenaire dans les choix qui seront faits pour proposer des outils numériques.

L’usager partenaire est régulièrement sollicité pour participer à l’évolution d’un outil ; le retour d’expérience de l’Institut Curie est centré sur une démarche d’amélioration continue de la qualité de l’outil numérique à partir d’une enquête de satisfaction. Le nombre de patients est ici
important : 5 000.

« Les établissements et les médecins pensent trop souvent à des choses auxquels les usagers ne pensent même pas et ne sont pas essentiels pour eux et à l’inverse ils en oublient des choses évidentes pour les patients » Docteur PREVE, Institut Curie.

Les démarches quantitatives avec un nombre important de participants présentent l’avantage d’identifier rapidement les points forts à conserver et les points à améliorer en les priorisant afin de les optimiser rapidement et pouvoir vérifier à nouveau le ressenti positif auprès des utilisateurs. En revanche, les démarches qualitatives centrées sur l’expérience, ou sur les questionnements ou sur l’intuition anticipatrice, ne relèvent pas d’une méthode questionnaire, mais bien sûr des entretiens semi-directifs ou complètement libres ; l’analyse est plus complexe, mais peut être facilitée avec des logiciels d’aide à l’analyse de contenu.

Le choix de la méthode d’association des usagers dépend des objectifs visés

Les établissements rencontrés dans le cadre de ce retour d’expérience ont mis en œuvre des méthodes variées présentant chacune des points d’intérêt et certaines limites liées à leur contexte d’emploi. Les professionnels doivent donc définir clairement les objectifs poursuivis afin de recourir à la méthode d’association des usagers la plus adaptée : certaines approches prennent comme matière première les retours d’expérience des usagers confrontés à une situation afin d’identifier des solutions nouvelles aux usagers quand d’autre tentent de concevoir de façon itérative un nouveau produit répondant aux attentes des usagers.

Les expériences rassemblées dans ce document montrent que l’association des usagers est efficace pour la définition de services numérique à condition de :

  • Veiller à la représentativité des usagers questionnés

  • Partir d’une situation particulière de l’usager pour rendre le questionnaire plus concret

  • Faire porter la démarche par des professionnels motivés, en particulier des médecins

  • Impliquer des équipes techniques compétentes autant dans la recherche de solutions que dans la compréhension du besoin

  • Se concentrer sur des besoins simples et pragmatiques

  • S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue (agilité).

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Date de parution : 21/01/2020

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